GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RSUD Dr. ACHMAD MOCHTAR BUKIT TINGGI

Abstract

Kepuasan pasien merupakan indikator penting dalam menilai mutu pelayanan kefarmasian karena mencerminkan kesesuaian antara harapan pasien dengan pelayanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, dilaksanakan pada tanggal 15–17 Juli 2025 dengan jumlah sampel sebanyak 42 responden yang ditentukan melalui teknik accidental sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner tertutup yang disusun berdasarkan lima dimensi SERVQUAL meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dianalisis secara univariat menggunakan teknik persentase dan perhitungan TCR. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan berada pada kategori puas dengan nilai rata-rata 61,67%. Pada aspek tangible pasien menilai ruang tunggu nyaman dan rapi meski media edukasi masih terbatas, pada reliability pasien sangat puas terhadap kejelasan informasi obat dan kelengkapan obat, pada responsiveness pasien menilai apoteker sigap dan cukup cepat dalam melayani, pada assurance pasien merasa apoteker profesional serta menumbuhkan rasa percaya, sedangkan pada empathy mayoritas responden sangat puas terhadap sikap sopan, ramah, dan kepedulian apoteker. Penelitian ini menyimpulkan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi telah memenuhi harapan pasien, meskipun masih perlu peningkatan fasilitas informasi kesehatan. Oleh karena itu, disarankan agar rumah sakit menyediakan sarana edukasi berupa kotak informasi berisi leaflet, brosur, dan poster guna memperkuat mutu layanan serta mendorong penelitian lanjutan dengan jumlah responden yang lebih besar untuk memperoleh hasil yang lebih komprehensif.